O custo de fazer o usuário pensar

Seu produto pode funcionar perfeitamente. Sem bugs. Sem travamentos. Sem botões quebrados. E os usuários ainda assim podem ir embora.

Seu produto pode funcionar perfeitamente.

Sem bugs.

Sem travamentos.

Sem botões quebrados.

Tudo faz exatamente o que deveria fazer.

E os usuários ainda assim podem ir embora.

Por quê?

Porque às vezes o problema não é o seu produto não funcionar.

É que usar o produto parece trabalho.

“Onde eu clico?”

“O que esse botão faz?”

“Isso salvou mesmo?”

“Era para eu arrastar isso?”

“O que acontece se eu clicar aqui?”

O produto não está quebrado.

Mas o usuário está pensando demais.

E isso é um problema de UX.

Cada pergunta gera atrito

Imagine abrir um app pela primeira vez.

Você vê cinco botões.

Três ícones.

Um menu de três pontinhos.

Um ícone de configurações.

E um botão grande escrito “Criar”.

Você para.

“Qual desses eu deveria usar?”

Essa pausinha pode não parecer importante.

Mas isso é atrito.

Atrito nem sempre é uma tela de carregamento ou uma mensagem de erro.

Às vezes é só uns segundos de incerteza.

“O que eu tenho que fazer aqui?”

E, se os usuários fazem essa pergunta o tempo todo enquanto usam o produto, a experiência começa a cansar.

Você conhece bem demais o seu produto

Esse é um dos erros mais fáceis de cometer para quem faz produto.

Você constrói algo.

Usa todo dia.

Sabe onde fica cada coisa.

Sabe o que cada ícone significa.

Sabe em qual botão clicar primeiro.

Então, com o tempo, a interface parece óbvia.

Mas ela não é óbvia para quem está vendo pela primeira vez.

É por isso que algo que parece totalmente claro para o time pode deixar um usuário novo confuso.

Você não enxerga mais a curva de aprendizado porque já subiu por ela.

Esperto nem sempre é melhor

Existe a tentação de fazer interfaces espertinhas.

Tirar o rótulo.

Usar um ícone diferentão.

Esconder uma opção dentro de um menu.

Trocar uma ação familiar por algo mais “minimalista”.

Pode até deixar a interface com cara mais limpa.

Mas mais limpo nem sempre significa mais fácil.

O usuário não deveria ter que decifrar a sua interface antes de conseguir usar o seu produto.

Clareza vale mais que esperteza.

Se um rótulo simples elimina uma dúvida, use o rótulo.

Se um botão óbvio elimina a hesitação, deixe-o óbvio.

Cada escolha a mais tem um custo

Mais opções parece uma coisa boa.

Mais modelos.

Mais configurações.

Mais formatos.

Mais personalização.

Mais controle.

Mas cada opção a mais também pede que o usuário tome mais uma decisão.

Pense em pedir comida.

Escolher entre cinco pratos é fácil.

Escolher entre 150 pratos?

Agora você está fazendo pesquisa só para decidir o que comer.

Software pode funcionar do mesmo jeito.

Às vezes os usuários não precisam de mais escolhas.

Precisam de ajuda para escolher a certa.

É por isso que bons produtos não só dão opções aos usuários.

Eles reduzem decisões desnecessárias.

Uma boa UX quase desaparece

Pense nos produtos que você adora usar.

Você provavelmente não passa muito tempo pensando na interface deles.

Você só usa.

Sabe onde clicar.

Entende o que vem a seguir.

Sabe quando algo terminou.

Nada atrapalha.

E essa é a parte interessante de uma boa UX.

Quando funciona, você quase nem percebe.

Você só pensa:

“Nossa, foi fácil.”

Esse é o objetivo.

Não impressionar os usuários com a interface.

Fazer a interface desaparecer.

Os padrões podem pensar pelo usuário

Um dos jeitos mais simples de reduzir atrito é tomar decisões sensatas pelos usuários.

Não peça para eles configurarem doze opções antes de poderem experimentar o produto.

Dê a eles um padrão sensato.

Não obrigue a pessoa a escolher um formato se 90% dos usuários vão usar o mesmo.

Comece com a opção mais comum.

Não tire o controle.

Só não obrigue os usuários a exercer esse controle quando não precisam.

Bons padrões poupam decisões.

Estados vazios não deveriam ser becos sem saída

Aqui vai outro problema comum.

Um usuário abre um dashboard pela primeira vez.

Não tem nada ali.

E a tela diz:

Tá...

E agora?

Compare com:

E um único botão bem claro.

A mesma tela vazia.

Uma experiência completamente diferente.

A primeira relata uma situação.

A segunda diz ao usuário o que fazer.

Um estado vazio não deveria só explicar o que está faltando. Deveria mostrar o próximo passo.

Erros deveriam ajudar, não confundir

Os erros são outro momento em que os produtos obrigam o usuário a bancar o detetive sem necessidade.

Tá.

O que isso significa?

O que eu devo fazer?

Compare com:

Agora o usuário sabe:

• O que aconteceu
• Por que aconteceu
• O que fazer em seguida

É isso que uma boa mensagem de erro faz.

Ela não diz só que algo deu errado.

Ela ajuda o usuário a se recuperar.

Não faça o usuário lembrar o que a sua interface pode mostrar

Imagine criar uma senha.

Você digita uma.

Clica em enviar.

Aí o produto avisa:

“A senha deve ter 8 caracteres, uma letra maiúscula, um número e um caractere especial.”

Então você tenta de novo.

E talvez de novo.

Por que fazer o usuário lembrar os requisitos depois de errar?

Mostre os requisitos enquanto ele cria a senha.

O mesmo princípio vale para tudo.

Se uma informação é útil num momento específico, mostre-a nesse momento.

Não obrigue os usuários a lembrar algo que a sua interface poderia simplesmente dizer.

Boas interfaces apoiam a memória em vez de exigir dela.

O custo é maior do que parece

Fazer o usuário pensar demais nem sempre causa uma falha óbvia.

Ninguém vê uma mensagem de erro dizendo:

“O usuário sofreu atrito cognitivo demais.”

Em vez disso, ele simplesmente vai embora.

Ou abandona o onboarding.

Ou pula um recurso.

Ou abre um chamado no suporte.

Ou nunca descobre algo que você passou semanas construindo.

Um botão confuso provavelmente não vai matar o seu produto.

Mas dezenas de pequenos momentos de incerteza podem fazer a experiência inteira parecer difícil.

E essa é a parte perigosa.

Os usuários nem sempre reclamam do atrito. Eles só param de avançar.

Observe alguém usando o seu produto

Existe um jeito simples de encontrar esses problemas.

Entregue o seu produto para alguém que nunca usou.

Não explique.

Não aponte para os botões.

Não diga:

“Clica aqui.”

Só observe.

• Onde a pessoa hesita?
• No que ela clica primeiro?
• O que ela entende errado?
• O que ela pergunta?
• Onde ela para?

Esses momentos são valiosos.

Porque, toda vez que você precisa explicar algo que a interface deveria ter comunicado, você encontrou um problema de UX.

Deixe óbvio o que é certo fazer

Uma boa UX não significa remover todos os botões.

Não significa deixar tudo minimalista.

Não significa transformar a sua interface numa tela em branco.

Significa deixar óbvia a ação certa.

Os usuários deveriam conseguir entender:

• Onde estão
• O que podem fazer
• O que deveriam fazer em seguida
• O que acabou de acontecer
• O que fazer quando algo dá errado

Quanto menos esforço for preciso para responder a essas perguntas, mais fácil o produto parece.

Considerações finais

Todo produto faz o usuário pensar.

Isso é inevitável.

Os usuários precisam tomar decisões.

Precisam fornecer informações.

Precisam aprender algumas coisas.

Mas nem toda decisão precisa ser deles.

Nem toda ação precisa de explicação.

Nem todo recurso precisa de mais uma opção.

Os melhores produtos não eliminam o raciocínio.

Eles poupam o raciocínio do usuário para o que realmente importa.

Porque, quando os usuários gastam menos tempo tentando entender como o seu produto funciona, sobra mais tempo para de fato usá-lo.

E às vezes a melhor melhoria de UX não é adicionar mais um recurso.

É tirar mais uma coisa com que o usuário precisa se preocupar.