Por qué los usuarios recuerdan cómo los hizo sentir un producto

Puedes olvidar una contraseña. Puedes olvidar una función. Puedes incluso olvidar el nombre de una app. Pero a veces recuerdas exactamente qué sentías al usarla.

Puedes olvidar una contraseña.

Puedes olvidar una función.

Puedes incluso olvidar el nombre de una app.

Pero a veces recuerdas exactamente qué sentías al usarla.

Esa sensación también es parte del producto.

Piensa en la última app que te hizo pensar:

«Qué fácil es de usar».

Seguramente no recuerdas todos los botones de la pantalla.

Recuerdas que nada te resultó difícil.

Ahora piensa en un producto que te confundía todo el tiempo.

Quizá no encontrabas lo que necesitabas.

Quizá la interfaz te abrumaba.

Quizá cada pequeña tarea tardaba más de lo que debía.

Puede que no recuerdes exactamente qué falló.

Pero recuerdas que usarlo era frustrante.

Y eso es lo que hace tan interesante la experiencia de producto.

Los usuarios no viven funciones. Viven el producto.

Los equipos de producto piensan en funciones.

Los usuarios, normalmente, no.

Tú quizá piensas:

El usuario piensa:

Tú quizá piensas:

El usuario piensa:

Esa es la diferencia.

Los usuarios no viven tu roadmap.

Viven el resultado de tus decisiones.

Cada interacción suma algo a la impresión general que se llevan del producto.

Los pequeños momentos suman

La experiencia de producto no nace de una única función enorme.

Se construye con cientos de momentos diminutos.

• Lo rápido que carga una página
• Lo claro que es un botón
• Lo que pasa después de pulsarlo
• Si un mensaje de error ayuda de verdad
• Lo fácil que es deshacer algo
• Si el producto recuerda tus preferencias
• Si las cosas se comportan como esperas

La mayoría de estos momentos son demasiado pequeños para notarlos uno a uno.

Pero se van sumando.

Una página que carga rápido.

Un mensaje de confirmación claro.

Un botón que hace exactamente lo que esperabas.

Un formulario que no te obliga a escribir los mismos datos dos veces.

Nada de esto suena revolucionario.

Pero, juntas, estas cosas crean un producto que da gusto usar.

Las buenas experiencias se acumulan. Las malas, también.

La sensación de «simplemente funciona»

Algunos productos tienen una cualidad difícil de explicar.

Los abres y sabes al instante qué hacer.

No necesitas un tutorial.

No necesitas rebuscar en los ajustes.

No necesitas pedirle ayuda a nadie.

Simplemente empiezas.

Eso rara vez es casualidad.

Suele venir de eliminar decisiones innecesarias, crear flujos claros, elegir valores predeterminados sensatos y entender cómo usa la gente realmente el producto.

Puede que el mejor cumplido que puede recibir un producto no sea:

«Tiene funciones increíbles».

Puede que sea:

«Simplemente funciona».

Los usuarios también recuerdan la fricción

Por desgracia, lo contrario también es cierto.

Imagina que te registras en un servicio.

• Creas una cuenta.
• Luego te piden que verifiques tu correo.
• Luego que completes un perfil.
• Luego que elijas tus preferencias.
• Luego que veas un video de bienvenida.
• Luego que configures tus ajustes.

Y todavía ni siquiera has usado el producto.

Puede que cada paso tenga una razón lógica.

Pero la experiencia en conjunto resulta agotadora.

Los usuarios no piensan:

«Esta empresa tiene una arquitectura de onboarding en cinco pasos muy bien diseñada».

Piensan:

«Esto es demasiado trabajo».

Esa es la sensación que van a recordar.

Y a veces basta para que se vayan.

El lado emocional del software

A menudo hablamos del software como si fuera puramente funcional.

¿Funciona?

¿Es rápido?

¿Tiene las funciones adecuadas?

Pero las personas no son máquinas.

Pueden sentirse:

• Seguras
• Confundidas
• Entusiasmadas
• Frustradas
• Con curiosidad
• Aliviadas
• Abrumadas

Un producto puede funcionar técnicamente a la perfección y aun así crear la experiencia equivocada.

Un flujo de trabajo complicado puede frustrar a los usuarios.

Una interfaz clara puede darles seguridad.

Una confirmación útil puede darles alivio.

Un producto rápido puede hacer que todo parezca no costar ningún esfuerzo.

Puede que estas reacciones no aparezcan directamente en tus analíticas.

Pero influyen en lo que pasa después.

• ¿Vuelven los usuarios?
• ¿Recomiendan el producto?
• ¿Siguen usándolo?
• ¿O buscan en silencio una alternativa?

La confianza se construye con coherencia

Imagina un producto que se comporta de forma distinta cada vez que lo usas.

Un botón cambia de sitio.

Una acción conocida de repente funciona de otra manera.

Una opción desaparece.

Aparece una notificación sin explicación.

Hasta las pequeñas incoherencias pueden hacer que los usuarios se sientan inseguros.

La coherencia provoca la sensación contraria.

Cuando las cosas se comportan como los usuarios esperan, no tienen que cuestionar la interfaz a cada paso.

Pueden centrarse en lo que vinieron a hacer.

Eso genera confianza.

Y cuando los usuarios confían en un producto, usarlo se vuelve más fácil.

Sorprender no significa añadir confeti

Cuando se habla de crear experiencias memorables, mucha gente piensa en sorpresas.

Animaciones.

Confeti.

Mensajes graciosos.

Easter eggs escondidos.

Todo eso puede ser divertido.

Pero sorprender para bien no siempre tiene que ser ruidoso.

A veces, sorprender para bien es:

• Un formulario que recuerda tus datos.
• Un archivo que se sube más rápido de lo esperado.
• Un mensaje de error que de verdad te dice qué hacer.
• Un ajuste que funciona exactamente como esperabas.
• Un producto que te deja probarlo antes de obligarte a crear una cuenta.

Los mejores momentos pueden ser casi invisibles.

Te fijas en ellos porque nada se interpuso en tu camino.

Lo que pasa después del clic importa

Un botón no es solo un botón.

Es una promesa.

Cuando alguien pulsa «Guardar», espera que algo se guarde.

Cuando pulsa «Descargar», espera un archivo.

Cuando pulsa «Crear», espera que aparezca algo.

Si el resultado coincide con lo que esperaba, la confianza crece.

Si no pasa nada, pasa algo inesperado o la interfaz no da ninguna respuesta, aparece la incertidumbre.

Los buenos productos responden constantemente a una pregunta silenciosa:

«¿Ha funcionado de verdad lo que acabo de hacer?».

Ese pequeño momento después de una acción puede importar más de lo que creemos.

No puedes diseñar la sensación directamente

No basta con decirle a tu equipo:

«Hagamos que el producto transmita confianza».

No funciona así.

Tienes que diseñar las cosas que generan confianza.

• Comunicación clara
• Comportamiento coherente
• Respuesta rápida
• Valores predeterminados bien pensados
• Rendimiento fiable
• Flujos de trabajo sencillos
• Buena gestión de errores

La sensación nace de que todas estas decisiones funcionen juntas.

No diseñas la sensación directamente.

Diseñas la experiencia que la crea.

Hazte otras preguntas

En lugar de preguntar:

«¿Cuántas funciones hemos lanzado?»

Pregunta:

«¿Qué vivió el usuario?»

En lugar de:

«¿Completaron el flujo?»

Pregunta:

«¿Dónde dudaron?»

En lugar de:

«¿Entienden los usuarios esta función?»

Pregunta:

«¿Qué esperaban que pasara?»

Estas preguntas pueden revelar cosas que las analíticas por sí solas no muestran.

Un usuario puede completar un proceso de pago.

Pero eso no significa que la experiencia fuera buena.

Puede que lo completara después de confundirse tres veces.

Puede que tuviera que buscar el botón correcto.

Puede que estuviera a punto de rendirse.

Los números te dicen qué pasó.

Mirar la experiencia te ayuda a entender por qué pasó.

El producto que la gente recuerda

Puede que la gente olvide tu interfaz exacta.

Puede que olvide dónde estaba un botón concreto.

Puede que olvide la mitad de las funciones que pasaste meses creando.

Pero recordará si tu producto le resultó fácil o difícil.

Si respetó su tiempo.

Si le hizo sentirse seguro.

Si le ayudó a conseguir algo sin estorbar.

Por eso importa la experiencia de producto.

Porque los usuarios no se van con tu lista de funciones en la cabeza.

Se van con una impresión. Y esa impresión puede decidir si vuelven.

Reflexiones finales

Un gran producto no es solo algo que funciona.

Es algo que da gusto usar.

Cada interacción contribuye a esa sensación.

Cada retraso.

Cada etiqueta confusa.

Cada transición fluida.

Cada mensaje útil.

Cada paso innecesario.

Puede que los usuarios no recuerden cada uno por separado.

Pero, juntos, se convierten en la experiencia.

Y mucho después de que los usuarios olviden las funciones, la interfaz e incluso los detalles de lo que hicieron dentro de tu producto...

puede que todavía recuerden cómo les hizo sentir.