Il costo di far pensare gli utenti

Il tuo prodotto può funzionare alla perfezione. Niente bug. Niente crash. Niente pulsanti rotti. E gli utenti possono andarsene lo stesso.

Il tuo prodotto può funzionare alla perfezione.

Niente bug.

Niente crash.

Niente pulsanti rotti.

Tutto fa esattamente quello che deve fare.

E gli utenti possono andarsene lo stesso.

Perché?

Perché a volte il problema non è che il prodotto non funziona.

È che usarlo sembra un lavoro.

“Dove devo cliccare?”

“Cosa fa questo pulsante?”

“Ha salvato davvero?”

“Devo trascinarlo?”

“Cosa succede se clicco qui?”

Il prodotto non è rotto.

Ma l’utente sta pensando troppo.

E questo è un problema di UX.

Ogni domanda crea attrito

Immagina di aprire un’app per la prima volta.

Vedi cinque pulsanti.

Tre icone.

Un menu con tre puntini.

Un’icona delle impostazioni.

E un grande pulsante con scritto “Crea”.

Ti fermi.

“Quale dovrei usare?”

Quella piccola pausa può sembrare irrilevante.

Ma è attrito.

L’attrito non è sempre una schermata di caricamento o un messaggio di errore.

A volte sono solo pochi secondi di incertezza.

“Cosa dovrei fare qui?”

E se gli utenti continuano a farsi questa domanda in tutto il prodotto, l’esperienza comincia a diventare estenuante.

Conosci il tuo prodotto troppo bene

È uno degli errori più facili per chi costruisce un prodotto.

Costruisci qualcosa.

Lo usi ogni giorno.

Sai dove si trova tutto.

Sai cosa significa ogni icona.

Sai quale pulsante premere per primo.

Così, a un certo punto, l’interfaccia ti sembra ovvia.

Ma non è ovvia per chi la vede per la prima volta.

Per questo qualcosa che al team sembra chiarissimo può lasciare confuso un nuovo utente.

Non vedi più la curva di apprendimento perché l’hai già scalata.

Ingegnoso non vuol dire migliore

C’è la tentazione di rendere le interfacce ingegnose.

Togliere l’etichetta.

Usare un’icona insolita.

Nascondere un’opzione dentro un menu.

Sostituire un’azione familiare con qualcosa di più “minimal”.

Magari l’interfaccia sembra più pulita.

Ma più pulita non vuol dire sempre più facile.

Un utente non dovrebbe dover decifrare la tua interfaccia prima di poter usare il tuo prodotto.

La chiarezza batte l’ingegno.

Se una semplice etichetta può eliminare una domanda, usa l’etichetta.

Se un pulsante evidente può eliminare un’esitazione, rendilo evidente.

Ogni scelta in più ha un costo

Più opzioni sembra una bella cosa.

Più template.

Più impostazioni.

Più formati.

Più personalizzazione.

Più controllo.

Ma ogni opzione in più chiede all’utente di prendere un’altra decisione.

Pensa a quando ordini da mangiare.

Scegliere tra cinque piatti è facile.

Scegliere tra 150 piatti?

Ora devi fare una ricerca solo per decidere cosa mangiare.

Il software può funzionare allo stesso modo.

A volte gli utenti non hanno bisogno di più scelte.

Hanno bisogno di aiuto per scegliere quella giusta.

Per questo i buoni prodotti non si limitano a dare opzioni agli utenti.

Riducono le decisioni inutili.

La buona UX quasi scompare

Pensa ai prodotti che ami usare.

Probabilmente non passi molto tempo a pensare alla loro interfaccia.

Li usi e basta.

Sai dove cliccare.

Capisci cosa succede dopo.

Sai quando qualcosa è finito.

Niente ti ostacola.

Ed è questa la cosa interessante della buona UX.

Quando funziona, quasi non te ne accorgi.

Pensi solo:

“È stato facile.”

È questo l’obiettivo.

Non stupire gli utenti con l’interfaccia.

Far sparire l’interfaccia.

Le impostazioni predefinite possono pensare al posto tuo

Uno dei modi più semplici per ridurre l’attrito è prendere decisioni sensate al posto degli utenti.

Non chiedere di configurare dodici impostazioni prima di poter provare il prodotto.

Dai loro un valore predefinito sensato.

Non far scegliere un formato se il 90% degli utenti userà lo stesso.

Parti dall’opzione più comune.

Non togliere il controllo.

Semplicemente non costringere gli utenti a esercitarlo quando non serve.

Le buone impostazioni predefinite fanno risparmiare decisioni.

Gli stati vuoti non dovrebbero essere vicoli ciechi

Ecco un altro problema comune.

Un utente apre una dashboard per la prima volta.

Non c’è niente.

E sullo schermo c’è scritto:

Ok...

E adesso?

Confrontalo con:

E c’è un solo pulsante, chiaro.

Stessa schermata vuota.

Esperienza completamente diversa.

Il primo descrive una situazione.

Il secondo dice all’utente cosa fare.

Uno stato vuoto non dovrebbe solo spiegare cosa manca. Dovrebbe mostrare cosa viene dopo.

Gli errori dovrebbero aiutare, non confondere

Gli errori sono un altro momento in cui i prodotti costringono gli utenti a un lavoro da detective inutile.

Ok.

Cosa vuol dire?

Cosa dovrei fare?

Confrontalo con:

Ora l’utente sa:

• Cosa è successo
• Perché è successo
• Cosa fare adesso

È questo che fa un buon messaggio di errore.

Non si limita a dire che qualcosa è andato storto.

Aiuta l’utente a rimettersi in carreggiata.

Non far ricordare agli utenti ciò che la tua interfaccia può mostrare

Immagina di creare una password.

Ne inserisci una.

Clicchi su invia.

Poi il prodotto ti dice:

“La password deve contenere 8 caratteri, una lettera maiuscola, un numero e un carattere speciale.”

Allora riprovi.

E magari riprovi ancora.

Perché costringere l’utente a ricordare i requisiti dopo aver sbagliato?

Mostraglieli mentre sta creando la password.

Lo stesso principio vale ovunque.

Se un’informazione è utile in un certo momento, mostrala in quel momento.

Non costringere gli utenti a ricordare qualcosa che la tua interfaccia potrebbe semplicemente dirgli.

Le buone interfacce aiutano la memoria invece di pretenderla.

Il costo è più alto di quanto sembri

Far pensare troppo gli utenti non provoca sempre un fallimento evidente.

Nessuno vede un messaggio di errore che dice:

“L’utente ha subito troppo attrito cognitivo.”

Semplicemente se ne vanno.

Oppure abbandonano l’onboarding.

Oppure saltano una funzione.

Oppure aprono una richiesta di assistenza.

Oppure non scoprono mai qualcosa su cui hai passato settimane.

Un pulsante poco chiaro probabilmente non ucciderà il tuo prodotto.

Ma decine di piccoli momenti di incertezza possono rendere difficile l’intera esperienza.

Ed è questa la parte pericolosa.

Gli utenti non sempre si lamentano dell’attrito. Semplicemente smettono di andare avanti.

Guarda qualcuno usare il tuo prodotto

C’è un modo semplice per scovare questi problemi.

Dai il tuo prodotto a qualcuno che non l’ha mai usato.

Non spiegarglielo.

Non indicargli i pulsanti.

Non dire:

“Clicca qui.”

Guarda e basta.

• Dove esita?
• Cosa clicca per primo?
• Cosa fraintende?
• Cosa chiede?
• Dove si blocca?

Quei momenti sono preziosi.

Perché ogni volta che devi spiegare qualcosa che l’interfaccia avrebbe dovuto comunicare, hai trovato un problema di UX.

Rendi ovvia la cosa giusta

Una buona UX non vuol dire togliere ogni pulsante.

Non vuol dire rendere tutto minimale.

Non vuol dire trasformare la tua interfaccia in una schermata vuota.

Vuol dire rendere ovvia l’azione giusta.

Gli utenti dovrebbero riuscire a capire:

• Dove si trovano
• Cosa possono fare
• Cosa dovrebbero fare dopo
• Cosa è appena successo
• Cosa fare quando qualcosa va storto

Meno fatica serve per rispondere a queste domande, più il prodotto sembra facile.

Considerazioni finali

Ogni prodotto fa pensare gli utenti.

È inevitabile.

Gli utenti devono prendere decisioni.

Devono fornire informazioni.

Devono imparare alcune cose.

Ma non tutte le decisioni devono spettare a loro.

Non tutte le azioni hanno bisogno di una spiegazione.

Non tutte le funzioni hanno bisogno di un’altra opzione.

I prodotti migliori non eliminano il pensiero.

Riservano il pensiero dell’utente a ciò che conta davvero.

Perché quando gli utenti passano meno tempo a capire come funziona il tuo prodotto, hanno più tempo per usarlo davvero.

E a volte il miglior miglioramento di UX non è aggiungere un’altra funzione.

È togliere un’altra cosa a cui l’utente deve pensare.