Pourquoi on se souvient de ce qu’un produit nous a fait ressentir

On peut oublier un mot de passe. On peut oublier une fonctionnalité. On peut même oublier le nom d’une app. Mais parfois, on se souvient exactement de ce qu’on a ressenti en l’utilisant.

On peut oublier un mot de passe.

On peut oublier une fonctionnalité.

On peut même oublier le nom d’une app.

Mais parfois, on se souvient exactement de ce qu’on a ressenti en l’utilisant.

Ce ressenti fait partie du produit.

Pensez à la dernière app qui vous a fait vous dire :

« C’est tellement simple à utiliser. »

Vous ne vous souvenez sans doute pas de chaque bouton à l’écran.

Vous vous souvenez que rien n’était compliqué.

Pensez maintenant à un produit qui vous perdait sans arrêt.

Vous ne trouviez peut-être pas ce dont vous aviez besoin.

L’interface était peut-être écrasante.

Chaque petite tâche prenait peut-être plus de temps qu’elle n’aurait dû.

Vous ne vous rappelez peut-être pas exactement ce qui clochait.

Mais vous vous rappelez que c’était frustrant à utiliser.

Et c’est ce qui rend l’expérience produit si intéressante.

Les utilisateurs ne vivent pas des fonctionnalités. Ils vivent le produit.

Les équipes produit pensent en fonctionnalités.

Les utilisateurs, en général, non.

Vous pensez peut-être :

L’utilisateur pense :

Vous pensez peut-être :

L’utilisateur pense :

Toute la différence est là.

Les utilisateurs ne vivent pas votre roadmap.

Ils vivent le résultat de vos décisions.

Chaque interaction ajoute quelque chose à l’impression globale qu’ils ont du produit.

Les petits moments s’additionnent

L’expérience produit ne naît pas d’une seule fonctionnalité énorme.

Elle se construit à travers des centaines de petits moments.

• La vitesse à laquelle une page se charge
• La clarté d’un bouton
• Ce qui se passe quand on clique dessus
• Si un message d’erreur aide vraiment
• La facilité avec laquelle on annule une action
• Si le produit se souvient de vos préférences
• Si les choses se comportent comme vous vous y attendez

La plupart de ces moments sont trop petits pour qu’on les remarque un par un.

Mais ils s’additionnent.

Une page qui se charge vite.

Un message de confirmation clair.

Un bouton qui fait exactement ce que vous attendiez.

Un formulaire qui ne vous fait pas saisir deux fois les mêmes informations.

Rien de tout ça n’a l’air révolutionnaire.

Mais ensemble, ça donne un produit agréable à utiliser.

Les bonnes expériences s’accumulent. Les mauvaises aussi.

Cette impression que « ça marche, tout simplement »

Certains produits ont une qualité difficile à expliquer.

Vous les ouvrez et vous savez tout de suite quoi faire.

Pas besoin de tutoriel.

Pas besoin de fouiller dans les réglages.

Pas besoin de demander de l’aide à quelqu’un.

Vous commencez, c’est tout.

C’est rarement un hasard.

Ça vient en général du fait d’avoir supprimé les décisions inutiles, créé des parcours clairs, choisi des réglages par défaut sensés et compris comment les gens utilisent vraiment le produit.

Le plus beau compliment qu’un produit puisse recevoir, ce n’est peut-être pas :

« Il a des fonctionnalités incroyables. »

C’est peut-être plutôt :

« Ça marche, tout simplement. »

Les utilisateurs se souviennent aussi de la friction

Malheureusement, l’inverse est vrai aussi.

Imaginez que vous vous inscrivez à un service.

• Vous créez un compte.
• On vous demande ensuite de vérifier votre e-mail.
• Puis de compléter un profil.
• Puis de choisir vos préférences.
• Puis de regarder une vidéo de prise en main.
• Puis de configurer vos réglages.

Vous n’avez même pas encore utilisé le produit.

Chaque étape a peut-être une raison logique.

Mais l’ensemble est épuisant.

Les utilisateurs ne se disent pas :

« Cette entreprise a une architecture d’onboarding en cinq étapes bien conçue. »

Ils se disent :

« C’est beaucoup trop de travail. »

C’est ce ressenti-là qu’ils retiendront.

Et parfois, ça suffit à les faire partir.

Le côté émotionnel du logiciel

On parle souvent du logiciel comme s’il était purement fonctionnel.

Est-ce que ça marche ?

Est-ce que c’est rapide ?

Est-ce qu’il y a les bonnes fonctionnalités ?

Mais les gens ne sont pas des machines.

Ils peuvent se sentir :

• En confiance
• Perdus
• Enthousiastes
• Frustrés
• Curieux
• Soulagés
• Dépassés

Un produit peut fonctionner techniquement à la perfection et quand même créer la mauvaise expérience.

Un parcours compliqué peut frustrer les utilisateurs.

Une interface claire peut leur donner confiance.

Une confirmation utile peut les soulager.

Un produit rapide peut donner l’impression que tout se fait sans effort.

Ces réactions n’apparaissent peut-être pas directement dans vos analytics.

Mais elles influencent la suite.

• Les utilisateurs reviennent-ils ?
• Recommandent-ils le produit ?
• Continuent-ils à l’utiliser ?
• Ou cherchent-ils discrètement une alternative ?

La confiance se construit par la cohérence

Imaginez un produit qui se comporte différemment chaque fois que vous l’utilisez.

Un bouton change de place.

Une action familière fonctionne soudain autrement.

Une option disparaît.

Une notification apparaît sans explication.

Même de petites incohérences peuvent rendre les utilisateurs hésitants.

La cohérence produit l’effet inverse.

Quand les choses se comportent comme les utilisateurs s’y attendent, ils n’ont pas à remettre sans cesse l’interface en question.

Ils peuvent se concentrer sur ce qu’ils sont venus faire.

C’est comme ça que naît la confiance.

Et une fois que les utilisateurs font confiance à un produit, l’utiliser devient plus simple.

Faire plaisir, ce n’est pas ajouter des confettis

Quand on parle de créer des expériences mémorables, on pense souvent aux surprises.

Des animations.

Des confettis.

Des messages drôles.

Des easter eggs cachés.

Tout ça peut être amusant.

Mais faire plaisir n’a pas toujours besoin d’être tapageur.

Parfois, le plaisir, c’est :

• Un formulaire qui se souvient de vos informations.
• Un fichier qui s’importe plus vite que prévu.
• Un message d’erreur qui vous dit vraiment quoi faire.
• Un réglage qui fonctionne exactement comme vous le pensiez.
• Un produit qui vous laisse l’essayer avant de vous forcer à créer un compte.

Les meilleurs moments peuvent être presque invisibles.

Vous les remarquez parce que rien ne s’est mis en travers de votre chemin.

Ce qui se passe après le clic compte

Un bouton n’est pas qu’un bouton.

C’est une promesse.

Quand quelqu’un clique sur « Enregistrer », il s’attend à ce que quelque chose soit enregistré.

Quand il clique sur « Télécharger », il s’attend à obtenir un fichier.

Quand il clique sur « Créer », il s’attend à voir quelque chose apparaître.

Si le résultat correspond à l’attente, la confiance grandit.

S’il ne se passe rien, s’il se passe quelque chose d’inattendu, ou si l’interface ne donne aucun retour, le doute s’installe.

Les bons produits répondent sans cesse à une question silencieuse :

« Est-ce que ce que je viens de faire a vraiment marché ? »

Ce minuscule moment après une action peut compter plus qu’on ne le pense.

On ne peut pas concevoir le ressenti directement

Vous ne pouvez pas simplement dire à votre équipe :

« Faisons en sorte que le produit inspire confiance. »

Ça ne marche pas comme ça.

Il faut concevoir les choses qui créent la confiance.

• Une communication claire
• Un comportement cohérent
• Des retours rapides
• Des réglages par défaut bien pensés
• Des performances fiables
• Des parcours simples
• Une bonne gestion des erreurs

Le ressenti vient de toutes ces décisions qui fonctionnent ensemble.

Vous ne concevez pas le ressenti directement.

Vous concevez l’expérience qui le fait naître.

Posez-vous d’autres questions

Au lieu de demander :

« Combien de fonctionnalités avons-nous livrées ? »

Demandez :

« Qu’a vécu l’utilisateur ? »

Au lieu de :

« Est-ce qu’ils sont allés au bout du parcours ? »

Demandez :

« Où ont-ils hésité ? »

Au lieu de :

« Les utilisateurs comprennent-ils cette fonctionnalité ? »

Demandez :

« À quoi s’attendaient-ils ? »

Ces questions peuvent révéler ce que les analytics seules ne montrent pas.

Un utilisateur peut aller au bout d’un parcours de paiement.

Ça ne veut pas dire que l’expérience était bonne.

Il a peut-être terminé après s’être perdu trois fois.

Il a peut-être cherché le bon bouton.

Il a peut-être failli abandonner.

Les chiffres vous disent ce qui s’est passé.

Regarder l’expérience vous aide à comprendre pourquoi.

Le produit dont on se souvient

Les gens oublieront peut-être votre interface exacte.

Ils oublieront peut-être où se trouvait tel bouton.

Ils oublieront peut-être la moitié des fonctionnalités que vous avez mis des mois à construire.

Mais ils se souviendront si votre produit était simple ou pénible.

S’il respectait leur temps.

S’il leur donnait confiance.

S’il les aidait à accomplir quelque chose sans se mettre en travers de leur chemin.

C’est pour ça que l’expérience produit compte.

Parce que les utilisateurs ne repartent pas avec votre liste de fonctionnalités en tête.

Ils repartent avec une impression. Et cette impression peut décider s’ils reviendront.

Pour conclure

Un bon produit, ce n’est pas seulement quelque chose qui marche.

C’est quelque chose qu’on a plaisir à utiliser.

Chaque interaction contribue à ce ressenti.

Chaque délai.

Chaque libellé déroutant.

Chaque transition fluide.

Chaque message utile.

Chaque étape inutile.

Les utilisateurs ne se souviendront peut-être pas de chacune d’elles.

Mais ensemble, elles deviennent l’expérience.

Et longtemps après avoir oublié les fonctionnalités, l’interface et même le détail de ce qu’ils ont fait dans votre produit...

ils se souviendront peut-être encore de ce qu’il leur a fait ressentir.