Perché gli utenti ricordano come li ha fatti sentire un prodotto

Puoi dimenticare una password. Puoi dimenticare una funzionalità. Puoi perfino dimenticare il nome di un’app. Ma a volte ricordi esattamente che sensazione ti dava usarla.

Puoi dimenticare una password.

Puoi dimenticare una funzionalità.

Puoi perfino dimenticare il nome di un’app.

Ma a volte ricordi esattamente che sensazione ti dava usarla.

Quella sensazione fa parte del prodotto.

Pensa all’ultima app che ti ha fatto pensare:

“È facilissima da usare.”

Probabilmente non ricordi ogni pulsante sullo schermo.

Ricordi che niente ti è sembrato difficile.

Ora pensa a un prodotto che ti confondeva di continuo.

Forse non trovavi quello che ti serviva.

Forse l’interfaccia ti sembrava opprimente.

Forse ogni piccola operazione richiedeva più tempo del dovuto.

Magari non ricordi con precisione cosa non andava.

Ma ricordi che usarlo era frustrante.

Ed è proprio questo che rende così interessante l’esperienza di prodotto.

Gli utenti non vivono le funzionalità. Vivono il prodotto.

I team di prodotto ragionano per funzionalità.

Gli utenti, di solito, no.

Tu magari pensi:

L’utente pensa:

Tu magari pensi:

L’utente pensa:

Ecco la differenza.

Gli utenti non vivono la tua roadmap.

Vivono il risultato delle tue decisioni.

Ogni interazione aggiunge qualcosa all’impressione complessiva che hanno del prodotto.

I piccoli momenti si sommano

L’esperienza di prodotto non nasce da un’unica funzionalità enorme.

Si costruisce con centinaia di piccoli momenti.

• Quanto velocemente si carica una pagina
• Quanto è chiaro un pulsante
• Cosa succede dopo che lo premi
• Se un messaggio di errore aiuta davvero
• Quanto è facile annullare qualcosa
• Se il prodotto ricorda le tue preferenze
• Se le cose si comportano come ti aspetti

La maggior parte di questi momenti è troppo piccola per notarla da sola.

Ma si sommano.

Una pagina che si carica in fretta.

Un messaggio di conferma chiaro.

Un pulsante che fa esattamente quello che ti aspettavi.

Un modulo che non ti fa inserire due volte le stesse informazioni.

Niente di tutto questo sembra rivoluzionario.

Ma insieme creano un prodotto piacevole da usare.

Le esperienze positive si accumulano. Anche quelle negative.

La sensazione del “funziona e basta”

Alcuni prodotti hanno una qualità difficile da spiegare.

Li apri e sai subito cosa fare.

Non ti serve un tutorial.

Non devi frugare nelle impostazioni.

Non devi chiedere aiuto a qualcuno.

Inizi e basta.

Raramente è un caso.

Di solito nasce dall’eliminare le decisioni inutili, creare flussi chiari, scegliere impostazioni predefinite sensate e capire come le persone usano davvero il prodotto.

Il complimento più bello che un prodotto possa ricevere forse non è:

“Ha delle funzionalità incredibili.”

Forse è:

“Funziona e basta.”

Gli utenti ricordano anche gli attriti

Purtroppo vale anche il contrario.

Immagina di iscriverti a un servizio.

• Crei un account.
• Poi ti chiedono di verificare l’email.
• Poi di completare un profilo.
• Poi di scegliere le tue preferenze.
• Poi di guardare un video di onboarding.
• Poi di configurare le impostazioni.

Non hai ancora nemmeno usato il prodotto.

Ogni passaggio potrebbe avere una ragione logica.

Ma nel complesso l’esperienza è sfiancante.

Gli utenti non pensano:

“Questa azienda ha un’architettura di onboarding in cinque passaggi ben progettata.”

Pensano:

“È troppa fatica.”

È questa la sensazione che ricorderanno.

E a volte basta per farli andare via.

Il lato emotivo del software

Spesso parliamo del software come se fosse puramente funzionale.

Funziona?

È veloce?

Ha le funzionalità giuste?

Ma le persone non sono macchine.

Possono sentirsi:

• Sicure
• Confuse
• Entusiaste
• Frustrate
• Curiose
• Sollevate
• Sopraffatte

Un prodotto può funzionare tecnicamente alla perfezione e creare comunque l’esperienza sbagliata.

Un flusso di lavoro complicato può far sentire gli utenti frustrati.

Un’interfaccia chiara può farli sentire sicuri.

Una conferma utile può farli sentire sollevati.

Un prodotto veloce può far sembrare tutto senza sforzo.

Queste reazioni potrebbero non comparire direttamente nei tuoi dati di analytics.

Ma influenzano quello che succede dopo.

• Gli utenti tornano?
• Consigliano il prodotto?
• Continuano a usarlo?
• Oppure cercano in silenzio un’alternativa?

La fiducia si costruisce con la coerenza

Immagina un prodotto che si comporta in modo diverso ogni volta che lo usi.

Un pulsante si sposta.

Un’azione familiare all’improvviso funziona in un altro modo.

Un’opzione sparisce.

Compare una notifica senza spiegazioni.

Anche piccole incoerenze possono far sentire gli utenti insicuri.

La coerenza crea la sensazione opposta.

Quando le cose si comportano come gli utenti si aspettano, non devono mettere in dubbio l’interfaccia a ogni passo.

Possono concentrarsi su quello che sono venuti a fare.

Così nasce la fiducia.

E quando gli utenti si fidano di un prodotto, usarlo diventa più facile.

Sorprendere non significa aggiungere coriandoli

Quando si parla di creare esperienze memorabili, spesso si pensa alle sorprese.

Animazioni.

Coriandoli.

Messaggi divertenti.

Easter egg nascosti.

Sono cose che possono essere divertenti.

Ma una bella sorpresa non deve per forza fare rumore.

A volte una bella sorpresa è:

• Un modulo che ricorda i tuoi dati.
• Un file che si carica più in fretta del previsto.
• Un messaggio di errore che ti dice davvero cosa fare.
• Un’impostazione che funziona esattamente come ti aspettavi.
• Un prodotto che ti lascia provarlo prima di obbligarti a creare un account.

I momenti migliori possono essere quasi invisibili.

Li noti perché qualcosa non ti ha messo i bastoni tra le ruote.

Conta quello che succede dopo il clic

Un pulsante non è solo un pulsante.

È una promessa.

Quando qualcuno fa clic su “Salva”, si aspetta che qualcosa venga salvato.

Quando fa clic su “Scarica”, si aspetta un file.

Quando fa clic su “Crea”, si aspetta che compaia qualcosa.

Se il risultato corrisponde all’aspettativa, la fiducia cresce.

Se non succede niente, succede qualcosa di inatteso o l’interfaccia non dà alcun riscontro, arriva l’incertezza.

I buoni prodotti rispondono di continuo a una domanda silenziosa:

“Quello che ho appena fatto ha funzionato davvero?”

Quel piccolo istante dopo un’azione può contare più di quanto pensiamo.

Non puoi progettare direttamente la sensazione

Non puoi semplicemente dire al tuo team:

“Facciamo in modo che il prodotto trasmetta fiducia.”

Non funziona così.

Devi progettare le cose che creano fiducia.

• Comunicazione chiara
• Comportamento coerente
• Riscontri rapidi
• Impostazioni predefinite ragionate
• Prestazioni affidabili
• Flussi di lavoro semplici
• Una buona gestione degli errori

La sensazione nasce da tutte queste decisioni che lavorano insieme.

Non progetti direttamente la sensazione.

Progetti l’esperienza che la crea.

Fai domande diverse

Invece di chiederti:

“Quante funzionalità abbiamo rilasciato?”

Chiediti:

“Cosa ha vissuto l’utente?”

Invece di:

“Ha completato il flusso?”

Chiediti:

“Dove ha esitato?”

Invece di:

“Gli utenti capiscono questa funzionalità?”

Chiediti:

“Cosa si aspettavano che succedesse?”

Queste domande possono far emergere cose che i soli dati di analytics non mostrano.

Un utente potrebbe completare un checkout.

Ma questo non significa che l’esperienza sia stata buona.

Magari l’ha completato dopo essersi confuso tre volte.

Magari ha dovuto cercare il pulsante giusto.

Magari è stato sul punto di rinunciare.

I numeri ti dicono cosa è successo.

Guardare l’esperienza ti aiuta a capire perché è successo.

Il prodotto che le persone ricordano

Le persone possono dimenticare la tua interfaccia nei dettagli.

Possono dimenticare dove si trovava un certo pulsante.

Possono dimenticare metà delle funzionalità che hai passato mesi a costruire.

Ma ricorderanno se il tuo prodotto sembrava facile o difficile.

Se rispettava il loro tempo.

Se le faceva sentire sicure.

Se le aiutava a fare qualcosa senza mettersi in mezzo.

Ecco perché l’esperienza di prodotto conta.

Perché gli utenti non se ne vanno con la tua lista di funzionalità in testa.

Se ne vanno con un’impressione. E quell’impressione può decidere se torneranno.

Per concludere

Un ottimo prodotto non è solo qualcosa che funziona.

È qualcosa che, quando lo usi, ti sembra giusto.

Ogni interazione contribuisce a quella sensazione.

Ogni attesa.

Ogni etichetta poco chiara.

Ogni transizione fluida.

Ogni messaggio utile.

Ogni passaggio inutile.

Gli utenti magari non li ricorderanno uno per uno.

Ma insieme diventano l’esperienza.

E molto tempo dopo che gli utenti avranno dimenticato le funzionalità, l’interfaccia e perfino i dettagli di quello che hanno fatto nel tuo prodotto...

potrebbero ricordare ancora come li ha fatti sentire.